Bir çağrı merkezi klasiği: Daha başka nasıl yardımcı olabilirim?

Havayolu şirketlerinin çağrı merkezini aradığınızda sorununuzu kolay kolay çözemiyorsunuz değil mi? Sorunuzu çözemedikleri gibi, bir de “Size başka nasıl yardımcı olabilirim?” diye ezberledikleri klişe cümleyi söylemiyorlar mı işte insanın canını en fazla da burası sıkıyor. Eğer can sıkıcı bu durumun sadece Türkiye’de olduğunu sanıyorsanız ciddi şekilde yanılıyorsunuz.

Çünkü, teknolojinin ‘kıblesi’ olarak görülen ABD’de de bile durum hiç de farklı değil! Batı ülkelerine gidenler, burada sıklıkla üç harften oluşan “DIY” (Do It Yourself-Türkçeye kendi işini kendin yap diye çevirebiliriz) sözcüğüyle sıkça karşılaşıyor. Havayolu şirketleri, çağrı merkezi hizmetini devreye sokarken, bir yandan kendi işlerini hafifletmeyi, öte yandan da müşterinin zaman kaybetmeden derdine çare olmasını hedeflemişti. Ancak gelin görün ki kazın ayağa öyle değil. İşler pek de planlananlar gibi yürümedi.  Dolayısıyla, günümüzde çağrı merkezlerinin çıkış noktasındaki amacın çok gerisinde olduğu söylenebilir. İsterseniz lafı uzatmadan, Rick Segal’in ABD’de çeşitli havayolu şirketlerinin çağrı merkezlerinde yaşadıklarına bir bakalım.

Segal’a göre, müşteriye DIY hizmeti sunma iddiasındaki çağrı merkezleri; ‘çalan kahrolası telefonlara cevap vermemek’, verilse de bunu uzun sürede yapmak üzere kurulmuş… Hatta Segal, çağrı merkezlerinin her hangi bir sorununa çözüm bulacağı süre içinde, çayını demleyip içebileceğini, önemli bir-iki telefon görüşmesini bile yapabileceğine inanıyor…

Segal, deneme amacıyla önce Air Kanada’nın çağrı merkezini arayıp şunları söylemiş: “Web sitenize ulaşıp istediğim bilgiyi alamadım. Bilet almak istiyorum. Her hangi ek bir ücret yüklemeden bana yardımcı olabilir misiniz?” Aynı soruyu çeşitli havayolu şirketinin çağrı merkezine de yöneltmiş. Yöneltmiş de olmuş? Havayolu şirketlerinin verdiği yanıtları merak ediyorsanız buyurun birlikte bakalım:

Air Canada: Hiç sorun değil, sizin için ne yapabilirim. Ben Süper Elite bölümündenim. Sorunuzu 800lü hatlardaki arkadaşlarımıza yönlendiriyorum, onlar yanıtlayacaklar!

United: Problem neydi?… Bu soruya önce birkaç saçma-sapan yanıt verip, Başka bir isteğiniz var mı? diye ekledi.

American Airlines: Sizi internet destek bölümüne bağlıyorum dediğinde karşı çıktım Yahu beni bunlarla uğraştırma dedimse de kâr etmedi. Biletimi alıp uçmak istiyorum, bunu en yalın ve en kestirme yoldan nasıl yapabileceğimi söyleyerek yardımcı olabilirsin!

US Airways: Burada da sorun nedir, hiç önemli değil, sizin için başka ne yapabilirim? Gibi klasik sözleri tekrar edip durdular.

SAS: Biz her hangi ek bir ücret almıyoruz. Size nasıl yardımcı olabilirim?

EOS Airlines: Telefon çaldı, çaldı açıp yanıt veren olmadı. Ben de bu işlemi defalarca yapmak zorunda kaldım.

Southwest: Şirketin hiç uçağına binip web sitesini gezmiş değildim. Fazla sorun çıkarmadılar ama telefonda çok laubali, sulu bir tavır sergilediler.

Delta Airlines: Önce beni internet destek bölümüne bağlamak istediler. Telefondaki ses çok endişeliydi. Öyle ki bir an ‘Yangın İhbar Merkezini’ arıyormuşum hissine kapıldım.

British Airways: İşte bu şirket evlere şenlik! Telefona çıkan kız söze ‘Çok özgünüm’ diye başlayıp, birşeyler geveledi. Ardından bana ‘Nasıl yardımcı olabilirim?’ diye sordu.

Sonuç itibariyle yukarıdaki denemelerden sonra çıldırma noktasına gelen Rick Segal, tatil tüketicilerine şu öneriyi yapıyor: “Teknolojiyi, DIY’ı falan unutun! Bence havacılıkta hâlâ en iyi haber; uçakta çay hizmetinin veriliyor olması. Gerisi laf-ı güzaf…”

Yayın yeri ve tarihi: 2007 www.turizmhaber.eu